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FAQ e-commerce


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Vous trouverez ci-après un condensé de toutes les questions les plus courantes concernant le commerce électronique et les achats à distance sur le web.





• Est-ce que les commerçants mémorisent de façon permanente mon numéro de carte de crédit ?
• Quelles sont les mentions et informations obligatoires qui devraient être présentes sur chaque site marchand ?
• Que se passe-t-il en cas de non respect des délais de livraison prévus ?
• Comment peut-on vérifier facilement qui est véritablement responsable et propriétaire du site ?
• Est-ce que j'ai une possibilité d'annulation après avoir passé la commande ?
• Est-ce que le commerçant est obligé de reprendre le bien livré en cas de rétractation dans les 7 jours ?
• Dans quels cas précis le droit de rétractation n’est pas reconnu par la loi ?
• Que se passe-t-il si le colis envoyé par le commerçant ne me parvient pas ?
• Quelle est la marche à suivre si le colis est livré ouvert, déterioré ou en mauvais état ?
• Comment calculer exactement le délai de rétractation de 7 jours ?
• Quelles sont les dispositions spéciales concernant les voyages et billets d'avion ?
• Est-il possible en cas de litige important de demander à la banque l'annulation d'un paiement par carte ?
• Quels sont les droits et contraintes en cas d'un achat sur un site marchand situé à l'étranger ?
• Quelles sont les règles concernant les locations vacances et locations saisonnières ?
• A qui s'adresser en dernier recours en cas de comportement abusif d'un site marchand ?



Est-ce que les commerçants mémorisent de façon permanente mon numéro de carte de crédit ?

A l'heure actuelle l'immense majorité des boutiques en ligne sur le web francophone utilisent exclusivement les solutions d'encaissement proposées par les banques françaises et conformes d'une part aux règles adoptées par le groupement Carte Bleue et d'autre part aux règles d'usage dans le cadre d'un contrat de vente à distance (VAD). Ainsi les commerçants n'ont à aucun moment connaissance de votre numéro de carte de crédit; après avoir confirmé votre bon de commande vous êtes redirigé par chaque site obligatoirement via une connexion sécurisée et cryptée (un petit cadenas jaune apparaît en bas de votre écran) directement vers le site d'encaissement de sa banque. Votre numéro de carte, le numéro de contrôle et la date de validité ne sont donc saisies que directement à la banque qui est la seule responsable en ce qui concerne le traitement et le stockage de ces données sensibles. Si la transaction se déroule correctement et après les vérifications d'usage la banque renvoie au commerçant une simple confirmation de crédit qui comporte la somme créditée et le numéro de commande correspondant pour lui permettre d'activer la livraison.
Cependant certains sites marchands en France (relativement rares) n'utilisent pas ce type de procédure et collectent directement votre numéro de carte sans passer par la banque; dans ce cas vous n'êtes pas redirigé sur le site d'une banque et on vous invite à saisir vos numéros directement sur le site marchand; dans la plupart des ces le commerçant va saisir ces éléments manuellement chez lui sur un terminal de paiement par carte classique comme si l'encaissement se déroulait à la caisse d'un magasin traditionnel. Cette procédure n'est pas tout à fait conforme, le commerçant reste entièrement responsable en cas de problème et nous vous conseillons d'éviter ce genre de boutiques sauf s'il s'agit évidemment d'un fournisseur habituel que vous connaissez parfaitement et dont le sérieux ne peut pas être mis en question.




Quelles sont les mentions et informations obligatoires qui devraient être présentes sur chaque site marchand ?

Dans le cadre de la vente à distance tous les marchands sont tenus par la loi de fournir aux consommateurs des informations très claires sur la nature des articles ou prestations proposées et les conditions exactes de leur acquisition. A ce titre, les conditions générales de vente constituent la base de contrat de vente qui se met en place avec chaque achat effectué sur le web. Cela dit il faut savoir que toutes les clauses qui figurent dans les conditions générales de vente ne sont pas automatiquement juridiquement fondées et valables en cas de litige. Toutes les dispositions particulières dans les conditions générales qui seraient contraires à la loi ou moins favorables pour le consommateur que celle-ci ne peuvent en aucun cas vous être opposées en cas de problème. Parmi les informations obligatoires disponibles sur chaque site sérieux on peut citer les coordonnées détaillées postales et téléphoniques de l'entreprise, le numéro SIRET, le numéro de la déclaration à la CNIL concernant le site web, les conditions de garantie et les modalités d'accès au service après-vente etc. L'article L 121-18 du Code de la Consommation précise toutes les informations obligatoires dans le cadre d'un contrat de vente.




Que se passe-t-il en cas de non respect des délais de livraison prévus ?

Il est toujours très important de savoir la date limite de livraison ou une date approximative clairement définie car légalement vous aurez la possibilité d'annuler la commande si la livraison ne s'effectue pas dans les 7 jours au délà de la date de livraison initialement définie (sauf cas de force majeure comme par exemple la grêve généralisée des services postaux annoncée dans les médias); autrement dit si le commerçant vous promet initialement de livrer au maximum sous 15 jours, théoriquement selon l'article L 114-1 du Code de la Consommation vous avez la possibilité d'annuler la vente de plein droit que (15 + 7) jours après la date d'acceptation définitive de votre commande initiale. L'annulation doit prendre obligatoirement la forme d'une lettre recommandée avec demande d'accusé de réception. Le contrat est considéré comme définitivement rompu le jour de la réception (1ère présentation par la poste en cas d'absence), par le marchand, de la lettre récommandée, si la livraison n'est pas intervenue entre l'envoi et la réception de cette lettre. Le consommateur exerce ce droit dans un délai de 60 jours ouvrés à compter de la date indiquée pour la livraison. Il faut savoir également que le site marchand n'est pas tenu légalement d'afficher ses délais de livraison si le prix de l'article n'excède pas 500 euros. Par contre la directive communautaire sur la vente à distance et L'article L 121-20-3 du Code de la Consommation prévoient que à défaut d'un délai différent clairement convenu, la livraison doit intervenir dans les 30 jours suivant la commande. Méfiez-vous donc tout de même fortement et évitez de passer une commande sur un site marchand qui ne s'engage sur aucun délai de livraison !




Comment peut-on vérifier facilement qui est véritablement responsable et propriétaire du site ?

Dans la grande majorité des cas les sites marchands sérieux affichent toutes les coordonnées et contacts téléphoniques y compris le numéro SIREN à 9 chiffres ou le SIRET à 14 chiffres. En cas de besoin ces numéros peuvent être utilisés sur Societe.com ou sur Infogreffe pour savoir exactement la raison sociale, le nom du dirigeant et l'adresse du siège sociale ainsi que l'existence éventuelle d'une procédure de redressement judiciaire ou autres problèmes administratifs. Si aucune information n'est disponible et vous êtes toujours motivés pour effectuer un achat, vous pouvez également vérifier qui est le propriétaire du nom de domaine utilisé en allant sur AFNIC pour les noms de domaine en .FR ou sur Internic oû se trouve le seul whois officiel pour les autres extensions. En cas de besoin vous pouvez utiliser également whois Promotion Web qui propose les résultats très détaillés pour 28 extensions internationales. Si le résultat whois ne donne pas de renseignements recherchés ou les coordonnées sont périmées ou inexactes, sachez que dans tous les cas les noms de serveurs DNS utilisés par le site doivent être obligatoirement valables et existants car autrement le site ne s'afficherait pas. Pour retrouver à qui appartiennent les serveurs DNS indiqués dans le whois vous pouvez utiliser IPWHOIS Lookup. Cela vous permettra d'identifier avec certitude le prestataire technique du site et lui demander en cas de besoin de vous communiquer les coordonnées du site marchand.




Est-ce que j'ai une possibilité d'annulation après avoir passé la commande ?

Le droit à l'annulation dans le cadre d'une vente à distance est une disposition légale prévue par l'article L 121-20 du Code de la Consommation. Toute disposition contraire même publiée dans les conditions générales de vente d'un marchand reste donc totalement caduque et ne pourra jamais être invoquée devant un tribunal. Ce droit d'annulation ne peut s'exercer si les parties ont convenu expréssement la livraison immédiate d'une prestation de service (par exemple un voyage lastminute ou un billet d'avion pour un départ 48 heures après l'achat) ou dans le cadre de la livraison d'un bien ou d'un service dont le prix est soumis à une forte fluctuation (achat d'actions par exemple). Autrement tout dépend si le délai de livraison était très clairement spécifié au moment de la commande ou pas; si le délai de livraison n'était pas spécifié vous avez parfaitement le droit d'annuler la commande à tout moment si le commerçant n'a pas encore procédé à la livraison; si le délai de livraison était clairement confirmé sur le bon de commande ou la confirmation de commande reçue par e-mail alors votre annulation peut s'effectuer légalement seulement si ce délai venait d'être dépassé de plus de 7 jours. En pratique tant que vous n'avez pas reçu votre commande vous pouvez toujours l'annuler en contactant le marchand car une fois livré vous auriez toujours la possibilité légale de rétractation sous 7 jours, les frais d'expédition restants en plus toujours à la charge de l'expéditeur (frais de retour par contre à votre charge). Une autre possibilité d'annuler une vente à distance existe légalement si le commerçant n'a pas remis à l'acheteur de contrat de vente qui est constitué en pratique au minimum par l'existence des conditions générales disponibles sur le site et d'un récapitulatif - confirmation très détaillée de votre commande retournée chez vous par e-mail ou plus rarement par courrier postal.




Est-ce que le commerçant est obligé de reprendre le bien livré en cas de rétractation dans les 7 jours ?

Oui, dans tous les cas le droit de rétractation légal de 7 jours existe même si cela n'est pas toujours clairement prévu dans les conditions générales publiées sur le web. La loi vous donne ainsi le droit à l'échange ou au remboursement intégral de votre commande; le commerçant ne peut en aucun vous déduire des frais quelconques par exemple par rapport aux frais de livraison déjà engagés, il est tenu de vous rembourser le montant intégral de votre paiement les frais d'expédition compris. Par contre les frais de retour de la marchandise restent toujours à votre charge quel que soit la nature de la marchandise. En cas d'échange le commerçant doit procéder à un nouvel envoi à ses frais sans pouvoir vous réclamer de repayer un quelconque forfait de réexpédition. Il est à noter également que le remboursement doit s'effectuer dans les 30 jours après l'annulation par chèque ou en récréditant directement votre carte de crédit et le commerçant ne peut pas vous imposer d'accepter un quelconque avoir valable pour un achat ultérieur. D'autre part vous n'avez aucune obligation de fournir une raison de rétractation valable, il suffit que le bien livré ne vous convient pas tout simplement à cause de sa couleur réelle, son toucher ou tout simplement parce que entre temps vous avez trouvé sensiblement moins cher ailleurs. En tout cas si on vous demande de remplir toute une enquête avant de retourner votre produit vous pouvez la compléter sans y être obligé. Si le commerçant refuse de reprendre et rembourser la marchandise vous pouvez vous adresser directement à la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes de votre département qui est pleinement compétente pour constater ce type d'infraction et peut obliger le commerçant à respecter la loi sous peine d'amende. Bien entendu le commerçant peut exiger que la marchandise lui soit retournée dans un parfait état et dans son emballage d'origine complet avec tous les accessoires etc.




Dans quels cas précis le droit de rétractation n'est pas reconnu par la loi ?

Le droit de rétractation dans les 7 jours après la livraison n’est pas reconnu par la loi dans les cas énumérés aux articles L 121-20-2 et L 121-20-4 du Code de la Consommation: ce principe s'applique notamment si vous avez explicitement accepté la fourniture d’un service avant la fin du délai légal de sept jours, pour les produits périssables, les articles fabriqués sur mesure, les CD, DVD ou logiciels que vous auriez descellés, les journaux et magazines, les paris sportifs ou les loteries autorisés, la réservation d'une chambre d'hôtel ou l'achat d'un billet d'avion.




Que se passe-t-il si le colis envoyé par le commerçant ne me parvient pas ?

Si vous n'avez pas reçu la marchandise commandée et le commerçant prétend l'avoir envoyé tout à fait normalement, selon la loi et toute la jurisprudence il lui appartient d'en apporter la preuve sous forme d'un bordereau de livraison de la poste ou du transporteur utilisé pour la livraison. Autrement il doit procéder à un nouvel envoi pour bien satisfaire à son obligation de livraison. Le consommateur ne peut pas être tenu responsable de la perte d'un colis qui n'a jamais été livré et cela ne peut donner lieu à aucune pénalité ou charge supplémentaire; en pratique tous les colis voyagent assurés et le problème reste à traiter exclusivement entre l'expéditeur et son transporteur. Dans certains cas si vous avez acheté un article fin de série un nouvel envoi peut s'avérer impossible et dans cette hypothèse le commerçant devra évidemment procéder au remboursement intégral de la commande, les frais d'expédition compris.




Quelle est la marche à suivre si le colis est livré ouvert, déterioré ou en mauvais état ?

Si vous constatez vous même au moment de la livraison par la poste ou par un transporteur que le colis présente des traces d'ouverture illicite (bande de garantie détériorée ou colis ouvert) ou bien il est fortement détérioré, surtout n'acceptez pas la livraison sans avoir tout vérifier. Sachez que si vous refusez sans l'ouvrir un colis livré par la poste, celui-ci sera retourné à l'expéditeur sans frais supplémentaires ni pour vous ni pour votre fournisseur. Si le colis a été déposé dans une boite aux lettres pendant votre absence, vous pouvez le ramener au bureau de poste avec la mention "refusé" mais toujours sans l'ouvrir (ou en le refermant de façon invisible). Si vous constatez un problème bien visible lors de la livraison d'un article lourd ou encombrant effectuée par un transporteur, essayez de contacter le site marchand immédiatement au téléphone pour lui demander des instructions précises (confirmées par e-mail si possible). En cas d'impossibilité, refusez le colis surtout si l'avarie est importante et bien visible. Mentionnez tous les détails et les constatations utiles sur le bon de livraison et exigez une copie de ce document ou rédigez un document à part en 2 exemplaires, signé par le livreur. Une photo du colis avarié prise rapidement avec un appareil numérique peut-être très précieuse en cas de litige ultérieur. Si vous n'agissez pas immédiatement au moment de la livraison et l'article n'est pas totalement inutilisable le site marchand finira bien par accepter le retour de la marchandise dans le cadre du droit de rétractation légal de 7 jours mais dans tous les cas litigieux vous risquez d'être obligés de payer vous mêmes tous les frais de renvoi surtout si aucune réserve n'a été stipulée sur le bordereau de livraison.




Comment calculer exactement le délai de rétractation de 7 jours ?

La loi prévoit un délai de 7 jours francs à compter de la livraison; ce délai commence donc de courir à 0h00 le 1er suivant le jour de la livraison et se termine à minuit le 7ème jour. Si ce 7ème jour tombe un jour du weekend ou un jour férié ce délai et prolongé automatiquement jusqu'au prochain jour ouvrable à minuit. En pratique tous les sites sérieux prévoient exactement les modalités de la rétractation qui doit prendre souvent la forme d'un courrier éléctronique envoyé dans les 7 jours au service clients pour signaler la décision de retourner la marchandise et obtenir un numéro de retour et toutes les modalités pratiques comme par exemple une adresse spécifique de renvoi différente de l'adresse habituelle de l'entreprise. Le courrier éléctronique étant reputé d'arriver à destination instantanément si dans l'impossibilité d'utiliser la messagerie internet vous deviez procéder par courrier postal nous vous conseillons de poster votre demande de rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception et pour éviter toute contestation suffisament tôt afin que celle-ci soit au moins présentée chez le commerçant par la poste au plus tard le 7ème jour.




Quelles sont les dispositions spéciales concernant les voyages et billets d'avion ?

Il faut savoir que pour les voyages et séjours organisés et les billets d'avion achetés séparement sans aucun séjour associé les règles ne sont pas exactement les mêmes. Le voyagiste est tenu de bien spécifier sur son site toutes les conditions d'annulation avant le départ, toutes les clauses spécifiques aux contrats d'assurance ou d'assistance optionnels ou compris dans le forfait, les conditions de leur application etc. D'autre part le voyagiste est pleinement responsable de la qualité et de la conformité de toutes les prestations proposées aussi bien avant le départ que après; si le voyagiste vous informait à la dernière minute de l'impossibilité d'organiser le séjour exactement tel qu'il a été prévu initialement vous avez la possibilité soit d'accepter les modification moyennant un réajustement du prix total soit de demander le remboursement intégral avec les pénalités qui sont toujours égales au minimum à celles qui seraient dues par le client en cas d'annulation au dernier moment. Si une fois arrivé sur le lieu de votre séjour vous constatez que le niveau des prestations n'est pas du tout conforme à l'offre présentée dans le catalogue en ligne essayez de contacter de suite le voyagiste ou son représentant sur place pour demander un dédommagement ou l'aménagement immédiat des conditions de séjour. Dans certains cas flagrants vous pouvez parfaitement demander d'abréger votre séjour et le voyagiste est normalement tenu de vous fournir des titres de transport pour le retour immédiat. En cas d'achat de billets d'avion non accompagnés d'autres prestations les conditions de vente qui s'appliquent en priorité sont celles de la compagnie aérienne qui doit assurer le transport pour tout ce qui concerne son déroulement; le voyagiste reste toutefois totalement responsable en ce qui concerne la conformité de son offre initiale publiée sur son site avec la réalité de la prestation servie.




Est-il possible en cas de litige important de demander à la banque l'annulation d'un paiement par carte ?

Non, si vous avez bien réglé vous même votre achat avec votre propre carte de crédit, il n'est pas possible de demander à votre établissement bancaire d'annuler cette transaction et créditer votre compte; un litige commercial avec le site commercial quelle que soit sa nature ne justifie pas ce type de démarche, chaque paiement par carte étant définitif et irrévocable comme un paiement par chèque. Cela est par contre possible dans le cadre d'utilisation frauduleuse et illicite de votre carte de crédit ou de son numéro si votre réclamation parvient à la banque émettrice de la carte dans les 6 mois après la date de la transaction. Dans ce cas le montant de vente est débité au commerçant et crédité sur votre compte sauf en cas de négligence avérée de votre part (perte ou vol non déclaré à la banque ou par exemple l'utilisation par un membre de votre famille). Aussi, s'il vous arrive de vous retrouver totalement impuissant en face d'un litige insurmontable avec un site marchand notamment étranger et hors de la Communauté Européenne qui serait particulièrement irrespectueux de toutes les règles, vous pouvez éventuellement sous votre propre responsabilité et en dernier ressort déclarer à votre banque n'avoir jamais effectué d'achat en question et lui demander l'annulation pure et simple du débit sur votre compte. Il appartiendra alors au fournisseur malhônnete d'apporter éventuellement la preuve de la commande et de la livraison conforme effectuée bien à votre adresse et dans la majorité des cas cela se soldera par un abandon pur et simple surtout si le commerçant est un multi-récidiviste habitué à subir quelques contretemps dans son activité illégale.




Quels sont les droits et contraintes en cas d'un achat sur un site marchand situé à l'étranger ?

Faire du shopping sur les sites étrangers peut être très intéressant mais assurez vous tout de même d'abord si les articles commandés ne sont pas interdits ou soumis à une reglémentaion en France (par exemple tabac ou alcool). Pensez également aux conditions de garantie internationale, au service après-vente et aux différences éventuelles au niveau des normes de fonctionnement (voltages, standards vidéo, prises). Si vous achetez sur un site situé dans l'Union Européenne vous serez en principe protégé pratiquement de la même façon que dans le cadre d'un achat sur un site français. Les directives européennes sur la vente à distance et sur le commerce électronique vous garantissent les droits similaires à la législation nationale et notamment la possibilité d’annuler la transaction dans un délai de sept jours francs à compter de la livraison. N'oubliez pas la TVA qui sera calculée par le vendeur au taux local s'il s'agit d'un pays de la Communauté Européenne. Pour les autres pays la TVA sera perçue par les Douanes Françaises en même temps que les droits de douane éventuels; pour en savoir plus consultez les informations douanières. Sachez également que depuis un certain temps, dans le cadre d'un accord entre la Communauté Européenne et les USA, tous vos achats sur les grands sites américains qui appliquent cet accord peuvent donner lieu à la perception à la source par le marchand américain de tous les droits et taxes dus à l'arrivée en France.




Quelles sont les règles concernant les locations vacances et locations saisonnières ?

Locations vacances et toutes les autres locations saisonnières quelle que soit la qualité du loueur (particulier ou professionnel) ne sont pas du tout régies de la même façon que la vente à distance des marchandises et en conséquence le délai de rétractation de 8 jours ne s'applique pas du tout dans ce cas. Il n'existe pas non plus de réglementation spécifique concernant les locations saisonnières: chaque réservation est considérée comme une simple location meublée et régie par le contrat de location et ses conditions particulières qui doivent être clairement annoncées avant la conclusion. Le loueur a une obligation légale de remettre à son futur locataire un descriptif précis des lieux proposés en location. Ce document a un caractère contractuel et peut servir de base à toute contestation si les lieux loués ne correspondent pas à l'annonce ou au descriptif initial. En cas de désistement de la part du locataire, le remboursement éventuel dépendra entièrement des clauses du contrat de location. En conséquence il convient toujours avant de signer un contrat de location saisonnière de faire la distinction entre les arrhes et les acomptes versés au loueur. Les arrhes correspondent à un paiement partiel de la location ou du voyage réservé, versé souvent plusieurs mois avant la date initiale. Si le locataire se désiste, sauf indications écrites contraires stipulées dans le contrat, il perd les arrhes versés au loueur avant la date de son désistement mais ne sera pas obligé de payer le solde de la réservation. Cela contrairement aux acomptes qui ne laissent aucune possibilité de désistement au locataire. Sauf stipulation contraire du contrat, le loueur peut essayer de contraindre le locataire à payer le solde de la location même si celui-ci ne bénéficiera jamais de la jouissance des lieux loués. Autrement, si vous louez à un particulier, veillez à ce que vos versements de réservation soient considérés sur le contrat comme des arrhes et non pas comme des acomptes fermes. En pratique, si vous passez par un organisme de location ou si votre loueur utilise un contrat professionnel, les modalités en cas d'un éventuel désistement seront clairement stipulées et il ne sera pas possible d'y déroger sauf par accord amiable entre les parties. Le contrat de location est parfois envoyé par le loueur seulement après la réception du premier chèque de réservation; insistez toujours pour avoir la connaissance du texte intégral du contrat de location proposé avant de poster un règlement au loueur. Un projet de contrat de location envoyé par le loueur pour votre information, même pas signé, peut faire parfois parfaitement foi en cas de litige. Si en cas de désistement, vous ne pouvez plus récuperer les sommes versés, n'oubliez pas l'existence de contrats d'assurance relatifs aux voyages annulés qui accompagnent souvent de façon automatique les cartes de crédit comme Visa Premier, Visa Infinite ou American Express. L'assurance prévue à cet effet peut vous dédommager entièrement sous certaines conditions, bien entendu si la location a bien été réglée par une carte de crédit. Aussi, préférez toujours le paiement par carte si cela est possible.




A qui s'adresser en dernier recours en cas de comportement abusif d'un site marchand ?

Si notre faq e-commerce ne vous donne pas toutes les réponses aux questions que vous vous posez, pour obtenir d'autres précisions concernant toutes les règles légales en matiére de commerce éléctronique vous pouvez contacter directement un service spécialisé de la DGCCRF disponible par le formulaire en ligne - demande d'informations sur le site du Ministère des Finances. Sur le même site vous trouverez également un formulaire prévu pour signaler un litige commercial précis en fournissant tous les éléments contractuels d'un dossier que vous semble totalement abusif et dont la solution vous semble impossible en négociant directement avec le commerçant. D'autre part il faut savoir qu'il existe un Syndicat des Entreprises de Vente par Correspondance à Distance (SEVPCD) dont les bureaux se trouvent au 60, rue de la Boétie B.P. 438-08 75366 Paris Cedex 08 - Tél: 01.42 56 38 86 Fax: 01.45 63 91 95 et qui peut être contacté en premier lieu en cas de litige avec un de ses membres adhérents.



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